SAV promoteur immobilier : organiser les réclamations après la livraison

Ce que couvre le SAV, garantie par garantie

Toutes les garanties de la construction courent à partir de la réception des travaux, prononcée entre le promoteur et les entreprises. La livraison à l'acquéreur, plus tardive, ouvre de son côté le délai des vices apparents. Le SAV commence donc par une question de dates.

Une particularité trompe souvent les acquéreurs : la garantie de parfait achèvement est due par l'entreprise au maître de l'ouvrage, c'est-à-dire au promoteur. L'acquéreur, lui, s'adresse au promoteur, qui relaie à l'entreprise. Pour la biennale et la décennale, l'article 1646-1 du code civil rend le vendeur d'immeuble à construire tenu envers les acquéreurs des mêmes obligations que les constructeurs. Dans tous les cas, l'acquéreur n'a qu'un interlocuteur : le promoteur.

Les parties communes suivent un circuit à part : une fois la copropriété en place, c'est le syndic qui agit pour le syndicat des copropriétaires. Une réclamation sur la porte du hall ou l'étanchéité de la toiture lui revient, et le promoteur la traite avec lui.

Le circuit d'une réclamation

Une réclamation suit toujours le même chemin, quel que soit l'outil :

1. Réception par écrit : courriel, messagerie de l'espace acquéreur ou courrier, avec une photo. Une demande faite par téléphone se fait confirmer par écrit.
2. Accusé de réception à l'acquéreur, avec un numéro de demande et le délai de la prochaine étape.
3. Qualification : nature du désordre, localisation, date d'apparition, et garantie applicable au regard de la date de réception. Une visite ou des photos complémentaires sont souvent nécessaires.
4. Transmission à l'entreprise du lot concerné, par écrit, avec les photos et les coordonnées de l'occupant. Pour un dommage de nature décennale, déclaration à l'assureur dommages-ouvrage.
5. Intervention planifiée entre l'entreprise et l'occupant, avec une date.
6. Contrôle et quitus : l'acquéreur confirme que la reprise est faite, de préférence par écrit.
7. Clôture, ou refus motivé si la demande ne relève d'aucune garantie, avec l'explication donnée à l'acquéreur.

Le refus fait partie du SAV. Une demande qui relève de l'entretien, comme un joint de silicone noirci ou un filtre de VMC encrassé, se refuse poliment, avec la notice d'entretien correspondante. Un refus non expliqué revient sous forme de réclamation plus dure.

Les délais : ceux de la loi, ceux qu'on se fixe

Les délais légaux fixent la durée des garanties ; ils ne disent rien du temps de traitement. Celui-ci relève de l'organisation du promoteur, et il vaut mieux l'annoncer que le subir.

L'article 1792-6 du code civil prévoit que le délai d'exécution des travaux de parfait achèvement est fixé d'un commun accord entre le maître de l'ouvrage et l'entreprise. Le fixer par écrit, demande par demande, donne une date à opposer.

Faire intervenir les entreprises

La difficulté du SAV n'est pas de savoir qui doit réparer : c'est de l'obtenir. Une entreprise dont le chantier est soldé a d'autres priorités. Trois leviers, du plus doux au plus ferme :

• Grouper les demandes par entreprise et par semaine : un carreleur se déplace plus volontiers pour cinq reprises que pour une.
• La retenue de garantie : au plus 5 % du marché, consignée ou remplacée par une caution, elle se libère un an après la réception, sauf opposition motivée du maître de l'ouvrage pour inexécution des obligations de l'entrepreneur. Une liste de demandes en souffrance à onze mois fonde cette opposition ; à treize mois, le levier a disparu.
• La mise en demeure : pendant l'année de parfait achèvement, les travaux peuvent, après mise en demeure restée infructueuse, être exécutés aux frais et risques de l'entreprise défaillante (code civil, article 1792-6).

Le même suivi sert pour les réserves de réception et de livraison, détaillé dans le guide de la levée des réserves : une réserve non levée devient souvent une demande de SAV.

Déclarer à l'assurance dommages-ouvrage

Pour un dommage de nature décennale, l'assurance dommages-ouvrage préfinance les réparations sans attendre que les responsabilités soient établies. Elle joue en principe après l'année de parfait achèvement ; pendant cette année, elle n'intervient que dans des cas limités, notamment lorsque l'entreprise mise en demeure n'a pas exécuté ses obligations. La déclaration est faite par l'assuré, le promoteur ou, selon le cas, l'acquéreur ou le syndicat des copropriétaires, en tant que propriétaires successifs.

Une déclaration complète gagne des semaines : numéro de police, adresse et lot, description du dommage, date d'apparition, photos, date de réception. L'assureur dispose ensuite de soixante jours pour prendre position et de quatre-vingt-dix jours pour présenter une offre (code des assurances, article L242-1). Noter ces deux échéances dès l'envoi permet de relancer au bon moment.

Le tableau de suivi

Une seule liste par programme, une ligne par demande, et des colonnes qui répondent aux questions de l'acquéreur, de l'entreprise et du promoteur :

Une alerte simple suffit à éviter le pire : toute demande ouverte sans relance depuis trente jours remonte en tête de liste.

Un exemple chiffré

Exemple fictif : un programme de 32 logements, réception des travaux le 15 mars 2027. Pendant la première année, le promoteur reçoit 58 demandes, soit un peu moins de deux par logement.

À onze mois, en février 2028, le tableau montre que l'entreprise de menuiseries intérieures concentre 7 demandes ouvertes, dont 4 sans intervention depuis plus de trente jours. Son marché s'élève à 240 000 € HT ; la retenue de garantie de 5 % représente 12 000 €. Le promoteur notifie une opposition motivée avant le 15 mars 2028, avec la liste des demandes : la retenue reste consignée jusqu'à la levée. Sans tableau, l'échéance serait passée inaperçue et la retenue libérée.

À raison de deux heures en moyenne par demande, qualification, échanges et contrôle compris, ces 58 demandes représentent 116 heures sur l'année. C'est le coût réel du SAV, à prévoir dans le bilan promoteur au même titre que les autres frais de fin d'opération, avant la clôture de l'opération.

Les erreurs fréquentes

• Laisser l'acquéreur appeler l'entreprise : il n'a pas de contrat avec elle, et le promoteur perd la trace de la demande.
• Ne pas noter la date de réception dans le dossier SAV : sans elle, aucune garantie ne se date.
• Libérer les retenues de garantie sans regarder la liste des demandes ouvertes.
• Déclarer trop tard à l'assureur dommages-ouvrage un dommage qui s'aggrave.
• Ne jamais refuser : le SAV qui accepte tout fait payer aux entreprises ce qui relève de l'entretien, et perd leur coopération.

Le SAV dans CAP IMMO

CAP IMMO tient une liste d'après-vente par programme : lot, objet, nature du désordre, entreprise du marché concerné, statut et dates. La garantie applicable se calcule à partir de la date de réception et de la nature choisie, et les demandes sans relance depuis trente jours sont signalées. L'acquéreur livré peut signaler un désordre avec une photo depuis son espace en ligne et y suivre son traitement. Les sinistres dommages-ouvrage ont leur propre suivi, avec les délais de soixante et quatre-vingt-dix jours de l'assureur, et les retenues de garantie détenues apparaissent marché par marché. Le guide du logiciel de livraison promoteur décrit l'ensemble de la livraison. La démonstration s'ouvre dans le navigateur, sans inscription.