Logiciel de livraison promoteur : réserves, levée et SAV après la remise des clés

À quoi sert un logiciel de livraison promoteur

Un logiciel de livraison promoteur est un outil qui organise la réception des travaux, la remise des logements aux acquéreurs et le traitement des réserves et réclamations qui suivent, jusqu'au solde des marchés.

Le droit de ces étapes est expliqué ailleurs : la réception et les délais de dénonciation dans le guide de la levée des réserves, les durées de garantie dans celui des garanties de la construction. Cette page traite de l'autre question : comment tenir tout cela sans carnet, sans tableur partagé et sans courriels égarés.

Le problème n'est pas juridique, il est de volume. Sur un programme de trente logements, chaque visite produit sa liste, chaque entreprise reçoit la sienne, et chaque acquéreur attend des nouvelles de la sienne. La réserve oubliée est celle qui finit en litige.

Avant la réception : préparer les OPR

Les opérations préalables à la réception (OPR) sont la visite où le maître d'œuvre et le promoteur relèvent, lot de travaux par lot de travaux, ce qui n'est pas achevé ou pas conforme.

• Une liste par entreprise, pas par logement : c'est l'entreprise qui reprend, et c'est à elle qu'on envoie la liste.
• Une origine pour chaque réserve : relevée en visite de chantier, en OPR, à la réception, à la livraison, dans le mois qui suit, ou pendant le parfait achèvement. L'origine dit sur quel fondement on demande la reprise.
• Une date de levée écrite : sans elle, aucune relance n'est possible, et aucune mise en demeure ne se justifie.

La date de réception de chaque marché compte autant que la liste : elle fait courir la garantie de parfait achèvement et le délai d'un an de la retenue de garantie. Si les lots de travaux sont réceptionnés à des dates différentes, il faut une date par marché.

La check-list de l'OPR et de la visite de livraison, pièce par pièce

La même grille sert aux OPR et à la livraison : on la parcourt dans le même ordre à chaque logement, ce qui évite de sauter une pièce quand l'acquéreur entraîne la visite ailleurs.

À la livraison, on relève aussi les index des compteurs d'eau et d'électricité, et on remet les notices d'entretien des équipements. Ce sont des minutes gagnées au premier appel de l'acquéreur.

Planifier les livraisons lot par lot

La livraison à l'acquéreur se prépare des semaines avant la remise des clés. Pour chaque logement vendu, le même enchaînement se répète :

1. La visite cloisons, quand l'acquéreur peut voir son logement avant les finitions ; c'est souvent là qu'apparaissent les écarts avec les travaux modificatifs commandés.
2. La convocation à la livraison, envoyée suffisamment tôt pour que l'acquéreur s'organise.
3. La visite de livraison, le procès-verbal signé avec ses réserves, et la remise des clés.
4. Le mois qui suit, pendant lequel l'acquéreur peut encore dénoncer des défauts apparents.

Le solde du prix se règle à la livraison ; en cas de contestation sur la conformité, il peut être consigné. Le guide des appels de fonds VEFA détaille ce dernier appel. Pour le logiciel, la conséquence est simple : un solde consigné doit rester visible jusqu'à la levée des réserves du logement, sans quoi personne ne pense à le débloquer.

Un rétroplanning de livraison type

Exemple indicatif, à adapter au chantier et aux stipulations de vos contrats. J désigne la date de livraison prévue des logements ; la réception des travaux la précède.

La dernière ligne compte un an depuis la réception des travaux, pas depuis la livraison : quand les deux dates sont éloignées, c'est la réception qui fait foi pour l'entreprise.

Saisir les réserves sur téléphone, avec photo et localisation

Une réserve se saisit là où elle se voit : dans le logement, téléphone en main.

Une réserve exploitable contient cinq informations :

Une application de livraison de logement neuf n'a pas besoin d'être installée depuis un magasin d'applications : une page web pensée pour le téléphone, qui ouvre l'appareil photo et fonctionne avec de grosses cibles tactiles, suffit à condition d'être rapide sur un chantier mal couvert.

Organiser une journée de livraisons de 20 logements

Livrer vingt logements en une journée est faisable, à condition de ne rien improviser. Une visite sérieuse dure souvent une heure, parfois davantage pour un grand logement ou un acquéreur accompagné de son propre expert.

• Les créneaux : des rendez-vous d'une heure à une heure et demie, décalés d'une demi-heure entre équipes pour que l'accueil ne soit pas saturé. Avec quatre équipes, vingt logements tiennent dans une journée.
• Les équipes : un représentant du promoteur par visite, un technicien du maître d'œuvre ou des entreprises disponible pour les questions de fonctionnement, et une personne à l'accueil qui vérifie le solde et remet les dossiers.
• Les documents préparés la veille, logement par logement : procès-verbal pré-rempli, réserves déjà connues sur ce logement, liste des travaux modificatifs, état du solde, jeux de clés étiquetés, notices et index des compteurs.
• Le soir même : toutes les réserves saisies, attribuées et datées, et une liste par entreprise envoyée dans la semaine. Une journée de livraisons dont les réserves dorment dans des carnets n'a rien livré du tout.

Prévoyez enfin les cas qui bloquent : l'acquéreur qui n'a pas réglé son solde, celui qui conteste la conformité et veut consigner, celui qui ne vient pas. Chacun appelle une réponse préparée à l'avance, pas une décision prise sur le palier.

Affecter, relancer, lever : le logiciel de gestion des réserves

Un logiciel de gestion des réserves se juge à ce qui se passe après la saisie. Le circuit d'une réserve tient en quatre états :

L'état « levée proposée » est celui qui s'oublie le plus : l'entreprise considère le sujet clos, l'acquéreur ne l'a pas vu. Un bon outil signale les réserves restées trop longtemps dans cet état.

La relance, elle, se fait par entreprise. Une lettre qui regroupe toutes les réserves ouvertes d'un marché, en distinguant celles relevées avant la réception de celles relevées pendant le parfait achèvement, vaut mieux que dix courriels isolés : elle date la demande et prépare, si besoin, la mise en demeure.

Le SAV promoteur immobilier, après la livraison

Une fois les clés remises, les demandes continuent : une porte qui frotte, un radiateur qui ne chauffe pas, une fissure. Un logiciel SAV promoteur immobilier doit répondre à trois questions pour chaque demande.

• Quelle garantie la couvre ? Elle dépend de la nature du désordre et de sa date par rapport à la réception : défaut de finition, élément d'équipement dissociable, ou atteinte à la solidité. Le guide des garanties donne les durées.
• Quelle entreprise doit intervenir ? Celle du marché concerné, relancée comme pour une réserve.
• Où en est-on ? Ouverte, transmise, intervention planifiée, résolue ou refusée, avec une date de dernière relance.

Pour un dommage de nature décennale, la déclaration part à l'assureur dommages-ouvrage, dont les délais de réponse se suivent eux aussi.

Retenue de garantie et solde des marchés

La retenue de garantie sert précisément à obtenir la levée des réserves de réception. Elle se libère un an après la réception, sauf opposition motivée notifiée avant : le régime est détaillé dans le guide de la retenue de garantie.

Le lien que le logiciel doit faire est donc direct : à l'approche du premier anniversaire de la réception d'un marché, combien de réserves de cette entreprise restent ouvertes ? Si la réponse n'est pas zéro, l'opposition se prépare maintenant. Après, il est trop tard. Côté trésorerie, les retenues à verser forment un décaissement daté de la dernière année de l'opération, à inscrire au plan de trésorerie.

Informer l'acquéreur sans multiplier les appels

L'acquéreur veut savoir trois choses : quand il sera livré, ce qu'il doit encore payer, et où en sont ses réserves. Quand ces informations ne sont nulle part, il appelle.

Un espace acquéreur en lecture seule, remis à chaque client, règle l'essentiel : dates de livraison, appels de fonds, travaux modificatifs, et la liste des réserves de son logement avec leur état.

Parties communes, DOE et clôture

Les parties communes se livrent au syndic, avec leurs propres réserves. On lui remet aussi le dossier des ouvrages exécutés (DOE), qui décrit ce qui a réellement été construit, et le dossier d'intervention ultérieure sur l'ouvrage. Ces remises se datent et se gardent : on les redemandera.

Un programme ne se clôture que lorsque toutes les réserves sont levées, les retenues libérées ou opposées, et les soldes consignés débloqués.

Les indicateurs à suivre après la livraison

Trois indicateurs suffisent pour savoir si une livraison se passe bien, et pour comparer un programme au suivant. Ils se calculent à partir de la liste des réserves, quel que soit l'outil.

Exemple fictif : 140 réserves sur 20 logements, soit 7 par logement, dont 90 % levées en deux mois, mais une entreprise de menuiserie qui concentre la moitié des réserves en retard. L'indicateur n'est pas une fin : il dit qui appeler lundi.

Les erreurs fréquentes

• Saisir les réserves par logement sans entreprise. La liste est complète, mais personne ne sait à qui l'envoyer.
• Ne pas fixer de date limite. Sans date, pas de retard, donc pas de relance.
• Accepter la levée sur la seule parole de l'entreprise. La « levée proposée » doit être confirmée par l'acquéreur ou constatée sur place.
• Oublier les parties communes. Leurs réserves se traitent avec le syndic et pèsent sur la première assemblée générale.
• Libérer la retenue de garantie par habitude alors que des réserves de l'entreprise restent ouvertes.
• Laisser l'acquéreur sans nouvelles. Une réserve qui avance lentement se tolère ; une réserve dont on ne sait rien devient une réclamation écrite.
• Garder un solde consigné après la levée des réserves, faute d'avoir fait le lien entre les deux listes.

Tableur, CRM généraliste ou logiciel dédié

Sur un petit programme livré en une fois, un tableur bien tenu peut suffire. Il devient risqué quand plusieurs personnes saisissent, quand les livraisons s'étalent, ou quand il faut répondre à la banque, au syndic et aux acquéreurs à partir de la même liste. Voir aussi remplacer Excel.

La livraison et le SAV dans CAP IMMO

CAP IMMO suit chaque opération de promotion immobilière du bilan à la livraison : ventes, appels de fonds, marchés, chantier et trésorerie. Pour la livraison, le guide de chantier sur téléphone relève une réserve avec sa photo, son logement et l'entreprise ; les réserves passent de « notifiée » à « levée proposée » puis « levée », les lettres de relance se préparent par entreprise, les livraisons se suivent logement par logement de la visite cloisons à la remise des clés, les demandes d'après-vente indiquent la garantie applicable, une retenue de garantie libérable sur un marché qui a encore des réserves ouvertes est signalée, et les réserves ouvertes et levées se comptent par programme et par entreprise. La démonstration s'ouvre dans le navigateur, sans inscription ; pour un échange sur vos opérations, réservez une démonstration.